Omnikanal – veien til en helhetlig og sømløs kundeopplevelse

Alle virksomheter i dag har flere kanaler og kontaktpunkt ut til sine kunder. Gjennom en omnikanalstrategi hjelper vi deg å skape en helhetlig kundeopplevelse for kundene på tvers av kanalene. 

En omnikanal handler om mer enn å ha flere kanaler, det handler om å knytte kanalene sammen og kommunisere det ønskede budskapet på en helhetlig måte på tvers av alle kanalene.

Forbrukere anvender nemlig utallige kanaler hver dag, digitale og fysiske, i kjøpssituasjoner og ved direkte interaksjon med en virksomhet. Denne kompleksiteten skaper utfordringer for virksomhetene fordi de nødt til å møte de stadig skiftende forventningene hos kundene sine. Ettersom kundekravene er så høye, er virksomhetene nødt til å investere i ny teknologi og organisere seg annerledes for å effektivt kunne innovere sine produkter og tjenester. Hvis virksomhetene ikke gjør dette, vil de ikke være relevante og konkurransedyktige i fremtiden. Gjennom en omnikanalstrategi legges grunnlaget for at den nødvendige utviklingen skal kunne skje.

Gjennom tverrfaglig kompetanse jobber vi i Bouvet med våre kunder for å lage omnikanalstrategier og handlingsplaner basert på grundige innsiktsfaser, slik at virksomheten kan endre måten de kommuniserer på, tilpasset deres egen målgruppe. For å gi deg et lite innblikk i hva gevinsten av et slikt prosjekt kan være, hva det innebærer og hva som må ligge til rette for å lykkes, har vi tatt en prat med våre egen omnikanal-ekspert, Marianne Tuen Smedås, og marked- og kommunikasjonsdirektør i NAF, Ulrica Risberg. Sammen med et team fra Bouvet og NAF har de nylig utviklet NAFs nye omnikanalstrategi og tilhørende handlingsplan.

For mer informasjon om omnikanalprosjektet til NAF, anbefaler vi å lese denne prosjektreferansen.

Forbrukerne er kravstore

Før i tiden hadde ikke virksomhetene så mange flere kanaler og kontaktpunkter enn sine egne lokaler, men gjennom årenes løp har virksomheter begynt å sende ut informasjon i post, åpnet nettsider, kundesenter, nettbutikker, sosiale medie-kontoer samt mye mer. Dette har åpnet for mange fordeler for virksomhetene, men i jungelen av alle kanalene byr det også på utfordringer. Marianne mener at forbrukerne nå er så kravstore at du vil miste både kunder og verdifulle inntekter dersom du ikke sørger for helhetlige kundeopplevelser på tvers av kanalene. En omnikanalstrategi er derfor avgjørende for å lykkes.

– Dagens forbrukere ønsker personalisering, at ting skal skje raskt og ikke minst ønsker de en sømløs kundeopplevelse. Alle tall og data viser at du vil miste kunden om du ikke leverer på dette. Bedrifter med gode, helhetlige kundeopplevelser på tvers av alle sine kanaler øker både omsetning og lønnsomhet markant, samtidig som kundelojaliteten stiger, forklarer Marianne.

Å jobbe ut ifra en omnikanal krever likevel store endringer. Du må blant annet strukturere organisasjonen annerledes, tenke nytt rundt innhold og ofte utvikle nye teknologiske løsninger. NAF var klare for denne endringen da de tok kontakt med Bouvet, og sammen har vi nå utviklet en omnikanalstrategi og handlingsplan med ulike tiltak. Ulrica forteller at behovet for en omnikanalstrategi kom gradvis med at det stadig ble flere kanaler.

– Etterhvert som både du og kanalene vokser, føler du at du mister litt kontroll. Behovet for en strategi ble derfor tydelig. Noe av nøkkelen med dette arbeidet var at vi visste at strategien og arbeidet med denne ikke ville løse alle problemene våre, men ville gi oss de riktige verktøyene for å håndtere de fremover og gjøre oss kapable til å utvikle oss slik vi ønsker. At vi samtidig er inne i en stor endringsprosess, hvor vi tenker nytt rundt hvordan vi er organisert og jobber for å nå våre felles mål, gjorde at dette var et perfekt tidspunkt for å sette i gang, forklarer Ulrica.

God endringsledelse er nøkkelen

En vanlig feil flere virksomheter gjør når de skal kommunisere med kunder er at arbeidet med kommunikasjon skjer i siloer. Noen har ansvar for nettsidene, noen for PR og noen for kundesenteret. Ved å jobbe slik, og fokusere på resultat i egen kanal, mistes ofte hovedfokuset, som er å gjøre kunden så fornøyd som mulig på tvers av kanalene. For å lykkes må du heller rigge organisasjonen slik at den blir mer agil, med bedre kommunikasjonsflyt og kompetansedeling internt, samt våge å legge beslutningsnivåene lenger ned i organisasjonen. Marianne påpeker derfor at god endringsledelse er helt avgjørende!

– Ser du på Prosci sine undersøkelser, som er velkjent over hele verden for endringsledelsesmetodikk, finner du ut at 70% av alle endringsprosjekter mislykkes. Veldig ofte handler dette om at du ikke evner å se den menneskelige siden av endring. I tillegg ser vi at fokuset for digital transformasjon litt for ofte handler om «å bare gjøre noe nytt», uten å ha gjort nok innsikt til å vite at hva som er det riktige å gjøre. Uten innsikt risikerer du å gjøre noe som verken engasjerer organisasjonen eller kundene. Du må ha et 360-graders perspektiv på oppgaven, og du er nødt til å stille deg de riktige spørsmålene: Hva er de egentlige utfordringene? Hva vil vi oppnå? Hva ønsker egentlig kundene, og hva har vi faktisk kapasitet og mulighet til å gjennomføre i vår organisasjon?

Innsikt og involvering av organisasjonen er derfor nøkkelen for en vellykket digital transformasjon. Ulrica forteller at veldig mye av jobben i NAF har gått på å samle organisasjonen rundt samme tankegang, og få alle til å jobbe mot samme mål.

– Det har vært avgjørende for oss at hele organisasjonen har blitt koblet på, og at arbeidet helt fra starten har vært forankret i konsernledelsen. Det at vi har brukt tid på prosessen, og har jobbet smidig i inndelte faser, har også vært viktig. At Bouvet har kommet inn med kompetente folk som har snakket samme språk som både IT-avdelingen, kommunikasjonsavdelingen og konsernledelsen, og derfor har kunnet gå inn i dialog med alle de involverte partene, har gjort at strategiske føringer og anbefalinger har blitt helt forståelig og forankret hos alle involverte. Denne måten å jobbe på har vært en viktig faktor for at vi har kunne tatt i bruk strategien fra første stund, og at alle er med på det som skal skje, utdyper Ulrica.

Når vi lager en Omnikanalstrategi, jobber vi normalt i et prosjekt på fire steg:

1. Innsikt

2. Beskrivelse av nåsituasjon og definering av mulighetsrommet

3. Utarbeidelse av strategien

4. Implementering og tiltak.

I denne artikkelen kan du lese mer om hva som inngår i disse stegene.

Gevinstene av omnikanalstrategi

En god omnikanalstrategi med håndgripelige tiltak vil først og fremst ha en direkte påvirkning på forretningen, både fordi du optimaliserer med tanke på sluttbruker og fordi du sparer kostnader ved å jobbe mer effektivt. For NAF har dette prosjektet i tillegg påvirket den større endringen de var i gang med.

– Det som var veldig bra med dette prosjektet var at det som ble levert var mye mer enn en strategi. Vi fikk en handlingsplan og anbefalinger, som vi har kunne tatt i bruk fra dag én.

Arbeidet gjort for omnikanal kom også på helt riktig tidspunkt i den større endringsprosessen. Det har blitt en slags «hub» for endring, og vi ser at det har styrt mange av endringene som er gjort internt i marked og kommunikasjon, slik at disse skal understøtte omnikanalstrategien. Alt i alt vil dette omnikanalprosjektet både gjøre at vi jobber mer agilt og smidig, samtidig som kundene vil få en bedre og mer helhetlig kundeopplevlese, avslutter Ulrica.

Ønsker du å ta en prat om omnikanalstrategi eller digital transformasjon i din virksomhet? Både Marianne og Ulrica svarer gjerne på spørsmål du måtte ha!