Gjør strøm enkelt og greit for NorgesEnergi

Utfordring 

NorgesEnergi er en av Norges ledende strømleverandører. De har mål om å levere kundene pålitelig strøm og enestående kundeservice til sine kunder. Det skal være enkelt å være strømkunde hos NorgesEnergi.

Det er sterk konkurranse blant strømleverandørene, og marginene er små. Det er derfor avgjørende for ethvert strømselskap å beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye. Dette handler å tilby gode tjenester og å forstå kundene. I samarbeid med NorgesEnergi har Bouvet vært med på å utvikle flere interne bedriftsløsninger, inkludert en dataplattform og flere analytiske produkter, i tillegg til deres egen app som er nøye utviklet etter brukernes behov.

– Vi har hatt gleden av et bredt samarbeid med Bouvet gjennom flere år både knyttet til drift og i en rekke av våre IT-prosjekter. Det har vært en omfattende reise for oss med Bouvet som en viktig drivkraft. Det har vært en fornøyelse å se hvor godt samarbeidet har vært mellom forretningen og egne IT-ressurser og ressursene fra Bouvet har fungert.

Hans-Erik Ramsdal, Administrerende direktør i NorgesEnergi

NorgesEnergi-appen

Med et mål om å være enestående på kundeservice og å gjøre det enkelt for kundene, er det viktig for NorgesEnergi å tilby kundefrontsystemer som gir kunden full kontroll på blant annet strømavtalene, løpende strømkostnader, strømforbruk og strømfakturaene.

Kundene uttrykte et ønske om selvhjelpsløsning på mobil, og dermed ble det viktig å lansere en app så snart som mulig. Prosjektet ble gjennomført som et smidig prosjekt, der kundenes behov sto i sentrum.

Første versjon ble lansert i juni 2022 og var en MVP (Minimum Viable Product). Før lansering ble det forsikret om at appen hadde tilstrekkelig kvalitet. God kvalitet innebar både teknisk kvalitet med få feil og god ytelse, samtidig som den leverte nytteverdi for kundene.

Den første versjonen ble lansert med en tilbakemeldingsfunksjon der kundene kunne melde inn endringsønsker. Dette har vist seg å være svært verdifullt. Kundene bruker denne funksjonen aktivt, og tilbakemeldinger har vært retningsgivende for videreutviklingen av appen.

I starten var det mange tilbakemeldinger på ønskede endringer ettersom ikke all funksjonalitet kunne bli prioritert inn i første versjon. Derimot er det i dag et flertall av tilbakemeldinger som: «Synes appen har bra grensesnitt. Jeg ser ikke noen mangler med appen», «Er veldig fornøyd med siden. Oversiktlig og lettvint å finne frem», og «Nå har disse sidene blitt så bra!! Greit å følge med på pris og ikke minst forbruk. Så bare skryt herfra». Det er et tegn på at prosjektet har lykkes med å lansere og videreutvikle en app kundene er fornøyd med.

I app-utviklingsprosjektet har Bouvet bidratt med funksjonell arkitekt, testleder og kvalitetssikring. Bouvet representerte NorgesEnergi inn i et utviklingsteam bestående av et internasjonalt, sammensatt team etablert av Fortum. I våre roller har vi vært i nær kontakt med behovseiere i NorgesEnergi, kunder og andre relevante interessenter for å kartlegge. Utvikling ble dermed basert på kundeinnsikt, brukerundersøkelser fra andre kundefrontsystemer i konsernet, erfaringer fra kundeservice, brukertesting og analyser av kundetilbakemeldinger gitt via blant annet avgangsundersøkelser.

Videre har vi ivaretatt planlegging av utviklingsløp, direkte samarbeid med designere, ledelse av utviklingsløpet, samt også bidratt i test, kvalitetssikring og idriftsettelse. Appen er også utviklet i tråd med Fortum-konsernets krav til arkitektur og teknologi.

Gode resultater for appen

For NorgesEnergi er appen blitt et viktig verktøy og kundene har tatt den godt imot. Den er per medio august 2023 lastet ned over 120 000 ganger (fordelt på Google / Apple sine butikker), med 100-200 nedlastninger hver dag og over 52.000 månedlig aktive brukere. Appen har i skrivende stund en gjennomsnittsrating på 4,2 på Google play og 4,5 på App Store, hvilket er imponerende med tanke på at appens første versjon var en MVP.

Dataplattform og maskinlæring

Bouvet har bistått NorgesEnergi med utvikling av dataplattform og flere analytiske produkter knyttet til denne ved bruk av Microsoft skyteknologi. Først ble det utviklet en Proof of Concept (POC) i Azure Databricks og deretter ble det gjort en fullverdig implementering i Azure Synapse Analytics. Plattformen åpnet for at NorgesEnergi kunne utvikle avanserte analytiske modeller og automatisere eksisterende modeller. En av modellene som ble videreutviklet og automatisert var selskapets inntektsberegningsmodell, som beregner både historisk og forventet økonomisk resultat. Bouvet bistod også med å utvikle modellen for et annet selskap i Fortum konsernet.

NorgesEnergi har sammen Bouvet utviklet en modell for predikering av kundeavgang. Ved bruk av maskinlæring fikk selskapet økt innsikt i hvilke faktorer som påvirker avgangen, og har mulighet for å sette inn nødvendige tiltak. Ved å kombinere forventet kundeavgang med forventet inntjening har selskapet også fått en modell som estimerer total levetidsverdi per kunde. En slik modell, ofte betegnet som en Customer Lifetime Value (CLV) modell, identifiserer hvilke kunder som er mest verdifulle for bedriften.

– Gjennom samarbeidet får vi tilført kritisk ny kompetanse inn i egen organisasjon, som er nødvendig for den videre drift og utvikling. Fra et ledelsesståsted er det alltid med en viss uro man setter i gang disse prosjektene; man ser målet, men veien synes mange ganger uklar. Med Bouvet som partner har jeg opplevd en trygghet på at veien for det meste går rett frem. Og med riktig involvering underveis. Det har vært viktig.

Hans-Erik Ramsdal, Administrerende direktør i NorgesEnergi