Slik skal Nordbohus kommunisere med kundene på kundenes premisser

Utfordring

Nordbohus er en av Norges største boligleverandører, og er avhengig av god kommunikasjon ut mot sine kunder. For å bidra til dette var vi allerede i 2017 så heldige at vi fikk være med og utvikle deres nye nettsider sammen med dyktige folk fra Nordbohus. I dette prosjektet ble det blant annet gjennomført et forprosjekt, hvor vi fikk mye god innsikt om både kundene til Nordbohus og de ansatte i bedriften. Denne innsikten viste flere ting, blant annet at nesten 80% av kundene savnet pris på eneboligene i eneboligkonseptet. På dette tidspunkt var det svært få i markedet som kommuniserte pris på eneboliger som skulle bygges på kundens tomt.

Les mer om arbeidet vi har gjort for Nordbohus sine nettsider her.

Informasjonsløpet mellom forhandler og kunde var nemlig svært ressurs- og tidkrevende. For å få informasjon om priser på eneboligene, ulike tilvalg og pris på disse, måtte du bestille en fysisk huskatalog med prisliste sendt hjem til deg fra nettsiden. Denne papirkatalogen måtte sendes av lokal forhandler i posten. Det tok flere dager før kunden fikk nødvendig informasjon, og prosessen var også svært kostbar.

Som en følge av dette opplevde Nordbohus flere trender, både internt og eksternt. De ansatte begynte blant annet å vegre seg for det som var en tungvinn prosess. Samtidig ble det etterhvert tydelig at flere som bestilte en katalog kun var interessert i en huskatalog – de var nødvendigvis ikke modne for å ta en avgjørelse om å bygge et hus. Som en ringvirkning av dette brukte selgerne og forhandlerne mye tid på å ringe opp «kalde leads». I tillegg til dette opplevde Nordbohus også at markedsføringsaktivitetene de gjorde ble dyrere og mindre effektive. Alt dette førte også til færre bestilte kataloger.

Løsning

Løsningen på dette ble å lage en digital boligkonfigurator, hvor du kan opprette en bruker og konfigurere en bolig med ulike tilvalg. Selv om løsningene og aktivitetene de hadde før fungerte relativt bra, ønsket de å endre seg tidlig og i takt med kundene sine.

I boligkonfiguratoren kan du se forskjellige priser både på boligene og tilvalg. Prisene som fremvises er basert på hvor du bor, og hentes fra lokal forhandler. Når du velger tilvalg, som ulike materialer, fliser eller parkett, lagres disse i systemet. Når du bestemmer deg for å ha et møte med den lokale forhandleren, sendes de lagrede tilvalgene direkte inn til kalkyleverktøyet til Nordbohus, slik at Nordbohusforhandleren vet hva kundene ønsker å snakke om i møtet. Deretter kan denne informasjonen sendes videre til bestilling av byggevarer når boligen skal bygges. På siden kan du bruke god tid til å utforske mulighetene, og det er ikke før du selv velger å ta kontakt med Nordbohus at informasjonen om deg utveksles med Nordbohus.

I dette prosjektet har vi stilt med to utviklere, én designer og én prosjektleder. Utviklingen av boligkonfiguratoren startet med et forprosjekt, hvor vi blant annet hadde en workshop med representanter fra flere av Nordbohus sine over 40 lokale forhandlere. Vi hadde også med oss mye innsikt fra prosjektet med Nordbohus.no. Basert på den totale innsikten dette ga oss, lagde vi en prototype og utviklet trådskisser. Deretter ble det gjennomført brukertester internt med forhandlerne. Gjennom dette fikk vi gjort viktige endringer på den ferdige konfiguratoren som ble lansert 30.oktober. Test boligkonfiguratoren her!

Vi har jobbet smidig under hele utviklingsprosessen og tråkket stien underveis. Dette er jo noe helt uprøvd i markedet. Nettsiden er bygd på Drupal 8, men selve boligkonfiguratoren er en React-applikasjon. I prosjektet har vi jobbet sammen med Holte, som leverer en kalkyle-skytjeneste som heter Smartkatalog. Dette verktøyet er boligkonfiguratoren integrert mot, og det legger automatisk til alt av priser og kalkyler inn i systemet. I tillegg er konfiguratoren også integrert mot et CRM-system levert av Acando. CRM-et kalles Digital Byggeplass, og alle forespørsler fra kunder sendes direkte dit.

Effekt

Nordbohus har hele tiden vært opptatt av å lage en kundesentret løsning som svarer på kundenes behov for informasjon. Dette har de nå fått gjennom den nye boligkonfiguratoren. Informasjonen til kundene er rikere og mer oppdatert enn tidligere, samtidig som at brukeropplevelsen er bedre.

Sluttbruker vil nå få mulighet til å se og sammenligne prisen på de ulike boligene. Dette vil føre til at kundene er mer opplyst når de tar kontakt med Nordbohus. En effekt av dette vil være at forespørslene blir færre, men at de som tar kontakt er mer modne for å gjennomføre et kjøp. De slipper også unødvendige henvendelser fra kunder som ikke er kjent med kostnadsnivået. De kundene som tar kontakt vet at de har et budsjett som passer en av de mange eneboligene i konseptet, nettopp fordi at Nordbohus opplyser kundene med komplette priser. I bransjen er det nemlig vanlig med en priskategori som heter «klart for maling» men som i realiteten er langt fra «klar for maling». Det mangler blant annet mur, parkett osv. Nordbohus mente at dette var en lite kundevennlig priskategori, og bruker nå kun nøkkelferdige priser i sin kommunikasjon.

Boligkonfiguratoren ble lansert 30.oktober, og har over 14000 unike brukere. Beslutningsprosessen for bygging av bolig på egen tomt varierer fra flere måneder til mer enn et år, så de virkelige resultatene vil ikke komme før senere. Det jobbes nå med å måle og optimalisere for å konvertere de registrerte brukerne til kjøpere.

Denne endringen er også en spydspiss for en større digital endring hos Nordbohus. Denne endringen vil påvirke både hvordan de ansatte jobber med kundene, men også hvordan Nordbohus markedsfører produktene sine.

For de ansatte betyr endringen blant annet at de interne prosessene optimaliseres. Det betyr at de nå i større grad kan fokusere på å levere best mulig produkt, gjennom blant annet å jobbe med plassering på tomt og ulike tilpasninger for boligen.

For å understøtte endringen endres også markedsføringen. Som tidligere nevnt er det viktig for Nordbohus at de kommuniserer riktig pris. Det betyr at de oppgitte prisene er forskjellige fra konkurrentenes. Dette skaper et kommunikasjonsbehov for å forklare hva som inngår i prisen.

Gjennom boligkonfiguratoren får Nordbohus også et mye større datagrunnlag, som gjør det enklere å segmentere annonseringer med tanke på hvor de ulike interessentene befinner seg i en beslutningsprosess. Alle forhandlere får nå også lokale annonsepakker til digitale flater, slik at de kan kommunisere lokale priser og muligheter til sine lokale kunder.